HRO concepten. High Reliabiltiy Organizing (HRO) betekent streven naar zo min mogelijk verstoringen in de performance. Verstoringen die veroorzaakt kunnen worden door onbegrepen, ongewenste en onverwachte gebeurtenissen. Des te eerder je op deze bronnen van verstoring kunt inspelen des minder effect hebben ze op de prestaties. Verstoringen kunnen zich manifesteren als veiligheidsincidenten, problemen met de kwaliteit, onbetrouwbare dienstverlening, enzovoorts. Er zijn meerdere manieren om verstoringen in de kiem te smoren. We noemen de drie belangrijkste.
Techniek. Je kunt je productieproces moderniseren zodat er minder vaak iets kapot gaat; of de strakke koppeling tussen deelprocessen doorknippen zodat een klein ongeluk geen grote calamiteit kan worden. Maatregelen kunnen variëren van automatisering, alarminstallaties tot aan persoonlijke beschermingsmiddelen.
Procedures. Je kunt regels opstellen die iedereen dient te volgen zodat de kans op vergissingen of misverstanden afneemt. Regels kunnen de vorm hebben van een checklist, losjes te gebruiken als geheugensteuntje. Of de vorm van een strak protocol waarbij je bij de kleinste afwijking geacht wordt direct te stoppen en te rapporteren.
Gedrag en cultuur. Uiteindelijk kom je uit bij gedrag. Structuren en technieken zijn niet slimmer dan mensen. Mensen kunnen bochten afsnijden, elkaars afspraken niet kennen, blokkeren als er iets vreemds gebeurt, en meer. Van even groot belang is de cultuur in de groep. Is men bereid collega’s aan te spreken, te helpen als het lastig wordt, actief informatie te delen als je iets vreemds ziet, of zorgen met anderen te delen.
HRO gaat over organiseren en richt zich in de eerste plaats op gedrag en op interacties tussen mensen. Het gaat signaleren van afwijking en er iets mee doen. Techniek en procedures zijn een noodzakelijk onderdeel van HRO maar niet voldoende. Een voorschrift hanteren die niet of nauwelijks ter discussie gesteld en aangepast kan worden, draagt niet bij aan het reduceren van verstoringen.
De HRO kenmerken van Weick en Sutcliffe. In 2002 publiceerden deze researchers onder de titel ‘Managing the Unexpected’ de resultaten van hun onderzoek naar organisaties die beter presteren dan vergelijkbare organisaties. De vijf belangrijkste kenmerken zijn:
- Alert zijn op het onverwachte
- Niet simplificeren
- De operatie centraal stellen
- Direct bijsturen en aanpakken
- Benutten van expertise